代理店システム記事

目　次

１．保険代理店システムとは

７．Salesforceを利用した代理店業務支援システム　導入事例

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	保険代理店経営者のためのIT講座

保険代理店を取り巻く環境は大きく変化しています。　保険制度、保険会社との関係、保険商品の多様化など様々な環境変化があります。　このコラムでは、IT環境、代理店にとって有効なシステムの紹介や導入のヒントになるような記事を書いていきます。　

損保代理店にとっての｢代理店システム｣と

最近、多くの企業においては、社内情報インフラとして、社内ＬＡＮに接続された、各自のパソコンがあり、メールやＷＥＢを見る環境が用意され、あわせてオフィスツールも利用できるようになっています。
情報共有の仕組みとしてグループウエアを利用している企業も増えてきました。また、自社ホームページを開設し情報発信しています。更に、これを営業ツールとして使っている会社もあります。

先進的な損保代理店も、同様の環境になっていると思いますが、損保代理店の場合、これらのシステムに加えて損保会社が提供している｢代理店システム｣を利用しなければ仕事ができません。
場合によっては、このシステムだけでよしとしているケースがあるかもしれません。
そのような代理店経営者の方々は、保険会社提供のシステムですべて賄おうと考え、保険会社に機能追加、改善を要求してきたのではないでしょうか、その結果、機能豊富で高信頼なシステムがほぼ無料で利用できるようになっています。
専属代理店の場合は、これでよいかもしれませんが乗合代理店の場合、情報共有の仕組みはどこか１社のシステムにのせるのでしょうか。
経営者は少し先を見て、一般企業と同様、自社の情報インフラ、ＩＴ化に投資する必要があると思います。
私の考える、代理店業務支援システムの必要機能は次のものです。

①保険契約業務
②顧客情報管理
③社内情報管理
④コミュニケーション
⑤管理業務

①保険契約業務処理は、当然、保険会社提供の｢代理店システム｣を利用しますが、その他の処理もこの｢代理店システム｣に期待しますか？

一方、コンプライアンス遵守、個人情報漏洩防止、サイバーテロ防止など様々なリスクから守る対策も要求されています。また、損保業界では新商品の開発、業務処理の改革などが急ピッチで進められていますので、それらの変化にも対応していかなければなりません。

このような状況でシステム導入、構築にあたりどんなシステムを選べばよいのか、それを買うのか、作るのか、利用するのか、いろいろな方法があります。
次回、以降、このコラムで②～⑤の処理をなるべく安く、安全に実現するヒント、提案をしてみたいと思います。
併せて、利用すると便利なＷＥＢサービスやソフトウエアツールの紹介も紹介します。

これからはサービスを利用する時代

最近、新聞や書店でよく見かけるキーワードがSaaS（サース）です。　
SaaSシステムといえばセールスフォースドットコム（Salesforce.com）が先駆者として有名で、日本郵政　郵便局会社が顧客管理システムとして、60000人以上の社員がこれを利用して、情報共有を実現していますし、損保業界、金融業界での導入事例もあります。

このSaasS(Software as a Service)とは、必要に応じてベンダーが提供しているサービスを利用する方式です。
つまり、サーバーやパッケージソフトを購入、あるいは自社システムを開発するのではなく、業務システムを毎月サービス料を払って利用できます。
自社に必要な設備はパソコンとインターネット環境だけでよいので大企業でなくても導入可能です。

損保業界の業務で利用できるシステムも増えています。
前述したセールスフォースによる顧客管理をベースにした営業とバックオフィスでのコンタクト情報管理、満期更改業務の進捗管理など様々な業務に利用されています。
コールセンターを実現するCTIシステムもサービスとして提供されていますし、財務会計、人材教育、文書保管などのサービス商品を組み合わせることにより自社の業務システムが実現できるようになっています。　
このサービスを利用する最大のメリットは、既存のサービスを組み合わせることにより更に便利になるということです。実際、セールスフォースでは顧客情報を元にGoogleの地図表示や乗り換え経路探索と連携する仕組みなどがあります。　
同様に、既存の自社システムあるいは保険会社のシステムとデーターの連携が出来るということです。しかし、既存の保険会社のシステムはデーターの取り出しはできますが、入り口（データー取込み）がないシステムがほとんどです。
更に、残念なことに交換するデーターの標準化が出来ていませんのでしばらくの間は既存システムとSaaSシステムの間にこれを変換する仕組み作りが必要になります。

最近の損保業界のような変化が速く激しい時代のシステム導入にあたっては、トータルシステムを１つのシステムで実現しようと思わず、SaaSを利用して最優先課題の部分から解決しているという方法もあるということを覚えておいてください。

紙文書の保管、閲覧には　イメージスキャナとファイリングシステムが便利

保険業界に限らず、多くの会社で課題となっている「紙文書」の管理システムについて説明します。
保険業界では、保険契約申込書をはじめとして証明書類、提案見積書、会社間の連絡用文書など、その種類も量も膨大に発生し保管しているのが現状です。
紙のままでの運用でのリスクは、紙からの情報漏えいや事故による紛失などがあります。
ある情報セキュリティー会社の調査結果によると紙からの漏洩が44％でトップ。ついでｗｅｂ経由22%，ＰＣ本体経由11%となっており、紙で保管するリスクが高いという結果が出ています。

一方、紙で保管することによる経営上の不利な要素として、その保管場所の費用はもちろんですが、社内での情報共有ができないこと（特に複数拠点ある企業）や探し出す手間とその間の顧客サービス低下という課題があります。

このような紙文書を電子化して管理する電子ファイリングシステムはかなり昔からあります。
最近では、多機能複合機のスキャン機能とファイルサーバ連携システムが出てきました。
また、昨年ＲＩＮＧの会オープンセミナーで出展されていたコンパクトで安いイメージスキャナとファイリングソフトなど導入しやすいシステムも出ています。

前回までの記事で、顧客管理システム、業務活動を「見える化」する仕組みについて書いてきました。
これらのシステムは、数値化、テキスト化された情報（手で入力したもの）を管理するものです。
しかし、手書き情報（メモや筆跡、印影）まではこのシステムに取り込むことは不可能です。
紙文書を保管しておく理由はここにありますし、電子ファイリングシステムの必要性があります。

従来は、デジタル情報管理システムとイメージファイリングシステムが独立して存在してきましたが、これからは、企業内情報を統合的に管理する仕組みとして、「ＥＣＭ（Enterprise Contents Management）システム」の重要性が注目されています。

このシステムを実現するために、新しく両方の機能を取り込んだシステム開発をする方法もありますが、膨大な費用と時間が必要になります。
私が提案したいシステムは、前回、説明したＳａａＳに方式によるシステム同士の有機的な連携で実現する方法です。
顧客情報管理、活動管理システムはSalesforceなどで実現しています。
SaaS方式による電子ファイリングシステムも近いうちに登場すると思います。
そうなると、自社内にサーバ設置が不要になり、複数拠点間でのデジタル情報、イメージ情報の共有が可能になり安全で効率のよい経営環境が整備できます。

参考情報
電子ファイリング　http://www.pfu.fujitsu.com/products/raku2library/
ECM　http://www.ecm-portal.jp/

米国の代理店システム事情

米国では、保険会社が代理店システムを提供することはありませんので代理店は、自費で代理店システムを購入、導入しています。
多くのシステムは、顧客ごとに契約情報や活動情報を整理して管理する機能に加え、保険会社とのデータ連携の機能を用意しています。これを実現するのがACORD標準データフォーマットです。
日本では保険会社が代理店システムを提供しているため、このようなデーターフォーマットの標準化は必要がありまえせんでした。　しかし、他の業界、例えば家を購入したとき契約書を作成しますがここに記載されている物件情報、顧客情報はこの物件に掛ける保険契約でもほぼ同様の記事で契約書を作成する必要があります。
こんなとき、データーの標準化が出来ておれば、不動産契約書の項目を保険契約の項目としてそのまま利用できるようになりますので再入力する手間とミスを大幅に軽減することができます。
米国では、代理店システムと保険会社システムをオンラインでつなぐのではなく、データーで連携していることの方が多いようです。

今回ボルチモアで視察に行った、社員３０名の代理店でも代理店システムを導入し、顧客情報、契約情報などのデーターベースに加え、入力の手間を省き情報共有を実現するために保険証券などの紙文書を富士通製イメージスキャナで取り込み、PDF文書にして共有する方法を取っていました。
このPDF文書管理は代理店システムとは別のファイリングシステムを利用していますが、情報の関連付けは行っており、顧客情報から参照ができるようになっています。
紙文書の入力は、一人の担当者がまとめて行っており、代理店システムとの関連付けを行っています。　入力した紙文書は２ヶ月は残しておき、それ以後は廃棄するルールになっているとのことでした。
日本では、何でもできる一つのシステムで対応しようとしがちですが、これからは複数のシステム間で標準フォーマットのデーターを連携するというシステムが導入費用も少なく、柔軟性もありますので増えてくるものと思います。

紙文書の電子化は　e-japan、e-文書法対応でPDFベースの標準化が完了しています。業務用のイメージスキャナーもこの標準フォーマットのＰＤＦ文書の作成ができます。
まず、紙文書を電子化し紙の保管量を削減しましょう。その後、自社で利用している代理店業務支援システムとの連携を検討したらいかがでしょうか。
そのためには現在の紙ベースで行っている業務処理の見直し、業務フローの作成を行い業務の標準化をはかれば、システムの選択、導入も容易になると思います。

アイデアを整理する　マインドマップ

アイデアを整理する方法仕事をしていると、新しいビジネスプラン、商品戦略検討、採用計画、、、など、アイデアを整理してまとめること場面がたびたびあると思います。　
プランや計画が出来ていれば、計画書などのテンプレイトに清書すれば終わりですが、通常は、数多くの未決定事項を調査、検討、決定していく必要があります。　
例えば、自社商品を展示会に出展し、商品の売込みを行うというイベントを計画するとき、いろいろ決めることがあります。　どの商品をアピールするか、イベント費用は、要員計画は、など沢山あります。
　これら決定すべき要素を明らかにし、漏れが無いように決めていく場合、一目で把握でき、作成、修正、移動が簡単にできるツールがあると便利だと思いませんか。同様に、思いついた抽象的なアイデアを徐々に形にしてニュービジネスの計画を立案するときも同じようなステップを踏みます。マーケット規模、商品の強み弱み、販売価格、開発、販売、サポート体制、要員計画、投資額と収益計画など幅広い角度で検討、決定していきます。これらは相互に関連しており、一つ直すと関連情報の修正も必要になります。

最近、書店に「マインドマップ」というタイトルの本が目につきます。このツールは、アイデアの整理だけでなくシステム開発に際し、要件の整理などにも使える　作図、編集ツールです。目標、目的を図の中心に書き、それを実現するための各種要件を放射状に書いていく方式で、相互の関係や課題、解決策などを階層的に記入できます。
この説明は、文字ではわかりにくいと思いますので、次のホームページを見てください。 http://jude.change-vision.com/jude-web/product/think.html

このページの下の方に、夏休みの旅行計画　というマインドマップ図がありますし、作成方法の説明もあります。　これ以外にも利用事例がありますのでどんなものか雰囲気はわかると思います。この図を、紙に手で書いたり、EXCELのオートシェイプなどで作成していると挿入や移動が大変です。　マインドマップ作成専用のソフトが数多く出ていますのでこれらのツールを利用するのがお薦めです。
以前にも書きましたが、システムの導入にあたって大事なことは、システム化の目的、解決すべき課題、予算、スケジュール、要員計画、データーの整理など数多くの検討課題がありますが、これらに加えて一番大事なことは、システム化対象業務の標準化をしておくことです。例えば、担当者、部署の職務内容、作業内容と手順、業務に関連する書類の取り扱い方法、関連部署、外部企業とのデータ連携方法、業務、活動報告の記入内容とルール化など沢山あります。これらを決めるときに、整理するツールとして、このマインドマップが便利だと思います。　まず考えられる要素を洗い出し、整理し、検討すべき要素に抜けがないことを確認したあと各種手順書を作成し、それを元にシステム化をするというステップを踏むべきだと思います。
一般的なシステム導入方法は、導入時にシステム化のために業務分析し、ルールを決めて、それを実現するシステムを開発する場合が多く見られます。　大体において業務運用がうまくできず失敗することになります。システム導入を成功させるためには、マインドマップようなツールを利用して自社業務の整理、見直し、標準化、明文化をし、それに従った業務運用が出来ることを実証してからシステム導入するという手順をお薦めします。

ＩＴ活用で省力化、ペーパレスを実現できる

株式会社　ＰＦＵのITソリューションフェアー、ＩＩＡＢ日本協会主催セミナーに参加しペーパーレス、省力化システムの最新事例とそれを使っている事例を見聞きしましたので紹介します。

最近　店舗、公共施設でよく見かけるようになった機器に、ＫＩＯＳＫ端末がある。画面にタッチパネルが付いており簡単に操作できる装置です。磁気カード、ＩＣカード、バーコード入力装置や小型プリンターなどがセットになっており特定のサービスを提供できるシステムです。見かけ、操作性は銀行のＡＴＭと同じようなものです。ラインアップも居酒屋、回転すしのテーブルにある注文用のものから、空港や家電量販店にあるマイレージ登録用、デジカメ印刷用、病院の再来受付機、ホテル、ゴルフ場などでの精算業務用と応用範囲は非常に広がっています。
機器本体も、テーブル上に置くものから専用スタンドと一体型のものまで豊富なバリエーションがあり、本人認識のため、免許証を読み取り偽造判定、文字認識などができる端末も登場しています。

保険業界でも店舗での商品紹介、相談受付をはじめ保険契約締結、更新処理などまで応用範囲が広がるかもしれない。　実際、貸金業ではＫＩＯＳＫ端末応用システムにより無人店舗での審査、貸出しが実現しています。　法律の問題、販売商品の問題など課題はあるかもしれないが、不可能とは思えない。
参考サイト　　http://www.pfu.fujitsu.com/kiosk/

次の話題、ＩＩＡＢＡ（米国独立代理店協会）日本協会主催のセミナーでハワイの大手保険代理店　BIS社の事業内容、経営方針、組織運営などが紹介され、その中に生産性の最大化と競合に勝つための要因、というプレゼンがあった。
そのポイントとは、テクノロジー、作業の流れ（ワークフロー）の効率化、スキャンによる人件費の削減、ＶＯＩＰ、ニッチ市場、PR　などがあげられた。
注目ポイントは、スキャン（紙文書のスキャナーによる電子化）の活用である。書類のままではファイリングの手間が掛るうえ、複数の社員が同時に参照できないだけでなく、目的の書類を捜す時間がかかること、紛失、情報漏えいの危険性もあり、解決すべき課題の一つになっている。

筆者が訪問した米国の多くの保険代理店でもこのスキャニングドキュメント管理システムを導入しており業務処理の一部として定着していた。企業規模が大きくなり、社員が多くなればなるほどドキュメント共有の効果は絶大だ。現状では米国の多くの代理店で、代理店システムとは別にドキュメント管理システムを導入しているが、まだシステム連携が出来ているところは多くないようだ。

ところが、この直接連携を可能にするドキュメント管理システムをＰＦＵ社のイベントで見つけた。　ＰＦＵのシステムは、既存システムのプログラムを変更することなく、ドキュメント管理システムと連携できる仕組みを持っている。　例えばお客様の契約画面を開き、画面をクリックすると手書き契約書を表示したり、各種証明書を表示することが出来るようになる。
まさに、以前紹介したＥＣＭ（EnterPriseContanntsManagment）システムが実現できる。まだ、ドキュメント登録時の操作性、性能、導入費用などの検証はしていないが、保険業界だけでなく広く需要があるシステムだと確信しているので、今後注目してフォローし、再度　レポートするつもりだ。

Salesforce を利用した代理店業務支援システム　導入事例

今まで、このコラムで保険代理店のシステム導入の考え方、システム、スキャナなどの紹介をしてきました。
今回は、実際にシステムを導入して活用している企業の導入事例を紹介します。

三重県　松阪市で生保、損保の代理店（乗合、社員４名）を経営している　FPタケハナ　さんは、今年５月にSalesforce グループエディションを導入しました。
昨年のＲＩＮＧの会で、コンパクトスキャナーとSalesforce を知り、スキャナーとファイリングシステムはすぐ導入し紙文書の電子化保存に利用しましたが、Salesforce の導入にあたり１年間準備をしてきました。
まず、業務処理の標準化、営業活動の管理方法、業務連絡の方法などを検討し、実際に紙ベースで試行、実運用してきました。
そして、自社の業務管理のやり方を実現できるシステムとしてSalesforceを再度検討し、適当だということで導入を決定しました。
Salesforce には、豊富な機能がありますが、導入の目的に必要な機能、管理情報だけを利用し、今までやってきたことを最優先で行うことにしました。

新しい顧客の獲得は簡単にはできません。
現在の顧客に関する情報を一元管理、特に生保、損保などの付保状況を管理しクロスセル活動に特化し、それを管理するのに最適な方法（入力負荷、集計、分析の容易性など）を考えてＤＢをカスタマイズして実現しました。
Salesforce では顧客情報とその顧客に関する活動を関係つけて管理しますので、営業の活動はもとより、事務所で電話を受けたり、来店対応した情報をすべてその顧客に関する活動として管理します。その他　グループウエアとしての機能がありますので社内の情報管理、連絡にも便利です。
また、その顧客に関する資料を添付ファイルとして管理できますのでここでスキャナが有効になります。

代理店システムというと必ず出てくるのが契約情報の管理です。
保険会社のシステムからSalesforce に契約データを取り込むことはできますが、契約処理業務は代理店システムを利用して行うのですから、契約の管理はそちらに任せることにしました。この割り切りが大切です。
まだ、ＦＰタケハナさんでは本格運用してまだ時間が経っていませんが、もう次の機能拡張を計画するほど使いこなしております。
　
今回、このコラムで事例を紹介した目的は、
システム導入する目的の明確化と業務の標準化を行うことが大切で、システム導入はそれを実現するために利用するということです。
また、目的、目標、活動方法などは随時変化するのが常ですので、その都度システム機器の変更や、ベンダーによるソフトのバージョンアップやカスタマイズが必要のないシステムを導入することが、大切です。
この事例のSalesforce は、SaaS（ソフト販売ではなくサービス提供）方式ですのでシステム機器のメンテナンスは不要で、ＤＢや帳票のカスタマイズ、作成は利用者が自由にできますので、保険代理店　業務活動支援システムのベースとして便利なシステムだと考えてご紹介しました。